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姓名： | 章军 |
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领域： | 人力资源 企业战略 企业文化 |
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地点： | 广东 深圳 |
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签名： |
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我的课程列表
打造令人感动的客户服务 2008-10-17 11:20:19 | 收藏
| 模块一: 树立卓越的客户服务理念 1、认识客户的价值——客户价值倍增的魅力法则 2、界定客户的需要——明明白白你的心 3、建立正确的理念——观念左右思维、思维决定行动、行为导致结果 模块二: 如何实现客户忠诚？ 1、打造客户忠诚的“金字塔” 2、换上客户的脑袋 3、掌控“关键的瞬间”（Moment of Truth） 4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用 模块三: 卓越的客户服务技巧 1、超值服务——提升客户满意度的心态基础 2、有效沟通——切实提升服务质量的基石 3、抱怨是金——有效处理客户投诉的技巧 4、危机管理——痛并快乐着 模块四:构建一流的客户服务体系 1、客户服务体系的基本框架 2、服务标准提升与完善的机制保障 3、优化服务流程 模块五: 客户服务人员的管理 1、选拔优秀服务人员 2、激励客户服务人员 3、留住优秀客服人员 模块六、营造服务的文化——以客户为中心的战略 1、如何建立服务导向型战略 2、文化胜过制度和技术 3、客户服务的绩效管理 4、如何进行客户满意度测评 |
平衡计分卡——化战略为行动 2008-10-17 11:19:11 | 收藏
| 第一讲：平衡计分卡为什么能够全面提升企业的执行力？ 执行力的缺失——企业心中永远的痛 什么是平衡计分卡 平衡计分卡的作用 第二讲：平衡计分卡实施切入点和四大构面之因果关系 财务层面——BSC的焦点 财务战略主题及其相应的战略考核，如何与ABC、EVA整合； 客户层面——BSC的平衡点 客户战略主题及衡量方法与顾客价值主张，如何与CRM衔接 内部流程层面——BSC的重点 （1）流程战略主题、流程分析原理 （2）研发流程、制造流程、销售流程与售后服务流程 学习与成长层面——BSC的基点 （1）学习与成长战略主题 （2）如何由战略到能力管理 （3）BSC与学习型组织和企业文化 第三讲：平衡计分卡指标体系设计 财务指标设计 客户指标设计 内部流程指标设计 学习发展指标设计 第四讲：平衡计分卡的推行要领 实施平衡计分卡的误区 实施平衡计分卡的步骤 实施平衡计分卡的注意事项 什么样的指标是好指标 绩效指标的权重和评价 |